Avis Google diffamatoire ou injurieux : que faire ?

Opinion défavorable, injure et diffamation : ne pas confondre

Une critique désagréable n’est pas automatiquement illicite. Un client peut exprimer une déception ou raconter une mauvaise expérience. À l’inverse, certains contenus peuvent enfreindre les règles de Google indépendamment de toute analyse juridique : insultes, menaces, harcèlement, contenus haineux ou exposition de données privées.

Le rappel de Service-public.fr sur la diffamation distingue notamment l’imputation d’un fait portant atteinte à l’honneur ou à la considération de l’injure. Cette qualification est technique : le mot « arnaque », par exemple, doit être examiné avec la phrase, les faits allégués et le contexte, pas isolément comme une case automatique.

1. Conserver les propos et leur contexte

• Capturez l’avis intégral, la note, le profil affiché, la date et l’URL de la fiche.
• Conservez vos réponses, les éventuelles modifications visibles et les notifications reçues.
• Établissez une chronologie datée des faits et des démarches.
• Réunissez les documents internes qui contredisent ou expliquent les allégations, sans fabriquer ni compléter rétroactivement une pièce.

N’essayez pas d’obtenir l’identité de l’auteur par intrusion, harcèlement ou tromperie. Ne publiez pas ses données personnelles ou celles de vos clients.

2. Utiliser le signalement pour une règle de Google

Si le texte contient des insultes, des menaces ou un autre contenu interdit, choisissez le motif de signalement correspondant aux propos. Le signalement pour non-conformité et la qualification juridique sont deux démarches différentes. Vous pouvez suivre notre guide pour signaler un avis Google et consulter le règlement officiel.

Google examine généralement le signalement pendant plusieurs jours. Si l’avis est maintenu, un recours peut être proposé dans l’outil de gestion des avis. Ce recours est ponctuel et ne doit pas répéter le même argument sans explication supplémentaire.

3. Examiner la demande pour motif juridique

Lorsque vous estimez qu’un contenu est illicite, Google propose des formulaires de signalement juridique selon le motif et le pays. Cette voie n’est pas un simple « signalement renforcé » : elle demande une identification précise des propos et du fondement invoqué. Une affirmation inexacte ou une mauvaise qualification peut fragiliser la demande.

Pour un enjeu commercial important, des menaces ou une action contentieuse envisagée, un avocat pourra analyser les propos, les preuves, les délais et la juridiction compétente. SupprimeMonAvis peut vous aider à organiser les captures et la chronologie ; nous ne délivrons pas de conclusion juridique à votre place.

4. Répondre publiquement avec prudence

Une réponse courte peut limiter l’incompréhension des futurs lecteurs, mais elle ne doit ni accuser l’auteur ni divulguer de pièces confidentielles. Par exemple : « Nous contestons les faits décrits et avons engagé une demande d’examen par le canal approprié. Nous restons disponibles par notre canal de contact pour toute vérification utile. »

Si les propos sont graves ou si une procédure est envisagée, demandez conseil avant de publier une réponse détaillée. Notre guide pour répondre à un avis négatif donne les principes de confidentialité et de ton.

5. Menaces, données privées ou diffusion coordonnée

En présence de menaces crédibles, de données privées ou d’une campagne coordonnée, conservez chaque occurrence et utilisez le motif de signalement adapté sans attendre. Pour un danger immédiat, contactez les services compétents. Ne répondez pas par une surenchère et ne publiez pas de contre-enquête.

Ce qu’aucun prestataire ne peut vous garantir

Aucune agence ne peut garantir la suppression d’un avis, la qualification juridique des propos, le délai de traitement ou l’issue d’un recours. La décision de modération appartient à Google ; les décisions de justice appartiennent aux juridictions compétentes.